Transferência de pontos para parceiros
Como você se imagina transferindo um valor? Imagine comprar uma transferência de dinheiro, mas no final seu dinheiro foi e você não pagou nada a mais por isso. Confuso, certo? Nossos usuários também achavam.
Meu papel
Product Designer
Data
2021
Métricas de sucesso
64%
de participação em campanhas bonificadas, um aumento de 12%
-34%
em ligações para a central com problemas relacionados a promoções bonificadas
-8%
em reclamações sobre transferências em pesquisas de NPS geral
Principais Responsabilidades
O fluxo de transferência de pontos na Livelo Brasil é um dos de maior conversão para a empresa, visto que é um dos principais produtos de milheiros e detém uma boa fatia dos pontos.
Pesquisa quanti-quali
Análise do repositório de pesquisas da Livelo para encontrar insights, uso do hotjar nas páginas de transferências com questionários sobre o fluxo e dificuldades nas páginas, entrevista com usuários e stakeholders.
Mapeamento dos fluxos possíveis, dores, erros e possíveis cenários de erros dentro das jornadas.
Entender e mapear principais pontos de contato dos usuários na home e seu comportamento com cada produto.
Principais ofensores
Alguns dos ofensores que foram corrigidos e tiveram relevância direta na melhora das páginas
Transferência não promocionada
As pessoas transferem os pontos para as aéreas sem se cadastrar na promoção
Central de notificações
Reclamações na central sobre transferências não bonificadas por não adesão na campanha, um problema de experiência
Pregnância e semelhança
A transferência de pontos parece uma compra de produto/serviço do que propriamente uma transferência
Mais contexto
O problema
Por alguma limitção técnica ou modelo de negócio, transferências de pontos entram no fluxo de checkout. Ela aparece como uma compra, o feedback é do extrato de compra e o retorno no e-mail aparece como uma compra. Mas, para o usuário, é uma transferência. Confuso, certo?
A pesquisa
Através de pesquisas iniciais com gerentes da área de OTA (Online Travel Agency), reclamações em NPS e análises de gravações de usuários utilizando e fazendo transferências de pontos, estruturamos a matriz abaixo para melhor visualizar os dados e investigar as dúvidas que ainda tínhamos.
"É difícil saber se estou participando ou não das promoções, já que não existe indicativo em nenhuma parte do site"
Rosa
Para estudar mais a fundo essas dores e explorar outros problemas, o Designer do produto de Viagens foi convidado para trabalhar junto no projeto, mapeando e explorando a jornada.
3 fluxos foram mapeados.
01 Fluxo normal
Acontece diretamente dentro do site da Livelo, sem necessidade de sair para outro parceiro ou cliente.
02 Fluxo com optin
Acontece diretamente no site da Livelo, mas é necessário aceitar termos e condições para a transferência.
03 Com optin no parceiro
Metade do fluxo é na Livelo e a outra metade é controlada pelo parceiro.
Ação confusa
Ao analizar os fluxos, encontramos outras inconsistências que traduziam as principais dores. A primeira, uma mensagem dubia de "Confirmar transferência" em um CTA que apenas envia para o resumo da compra, o que levava aos usuários mais tempo para "confirmar" do que deveriam. O print ao lado é de uma das gravações do hotjar mostrando esse comportamento.
Distância entre elementos chave
Outro problema evidente nos fluxos era o optin (checkbox de participação na campanha) distante do botão de confirmação e do ponto principal de foco do usuário próximo ao botão de CTA de entrada no fluxo de transferências.
Melhorias
Com base nessas análises e informações, as seguintes melhorias foram implementadas:
1) Paridade
Destacamos de uma forma mais visual a paridade de transferência e valor de pontos entre Livelo e parceiro.
2) Informações Importantes
Diagramamos as informações importantes em tópicos e separadas em cores para seccionar melhor as informações, deixando um link para todas as informações excedentes não essenciais.
3) Opt In
Levamos o Optin para próximo do CTA que da sequência ao fluxo de trannsferência.
4) CTA
Trocamos a comunicaçõa do CTA de "confirmar transferência" para "continuar transferência", tranquilizando o usuário que ainda existem outras etapas no fluxo.
Resumo do projeto
A área de transferências, mesmo com a primeira fase do projeto implementada apenas com uma reorganização visual das páginas principais já demonstrou um grande avanço no entendimento e aceite por parte dos usuários quanto a regras e participação durante suas transferências bonificadas.